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| 第八节如何克服餐厅服务中的障碍 |
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| 来源：鹤城餐饮网 发布：2010/9/7 浏览：3133 |
第八节如何克服餐厅服务中的障碍
一、点送菜时对特殊问题的处理
餐厅服务员在点菜和送菜的过程中，难免遇到部分客人点菜犹豫、退菜、客人敬酒等一些突发性的问题，通常，服务员应该依照下列办法去处理。
1．客人点菜犹豫不定时
作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人食欲；重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘？”
2．客人要点菜牌上没有的菜时
服务员应向厨师长了解该菜能否马上制作；如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
3．客人问的菜式，服务员若不懂时
应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；不可回答客人说：“不知道。”
4．客人因等菜时间太长，要求取消食物时
服务员要先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
5．客人要向服务员敬酒时
应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。
6．酒店住客在餐厅喝醉酒时
立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话，还须通知客人的领队或者接待单位、家属；将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息；如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。
二、为特殊客人提供就餐服务
饭店服务的目的就是要使人人满意。因此，当任何客人进入饭店之后，就应把他当做上帝来服务，只有这样才算是真正一流的服务。
1．为小客人提供服务
（1）服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。
（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。
（3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
（4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。
（5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。
（6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
（7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
2．处理喝醉酒的客人
（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
（2）如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。
（3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。
（4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去。
（5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安部门陪同他离开。
（6）事故及处理结果应记录在工作日记上。
3．接待有残疾的客人
如碰到有残疾的客人在无人照料下来餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。
（1）应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。
（2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因为过分的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。
（3）对待耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。
三、处理照明、失火和餐具损坏事故
1．处理突然停电事故
开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。
马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。
在平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应该放在固定的位置，令取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。
2．处理失火事件
餐厅营业时间，如遇到失火之类的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施：
（1）立即通知本饭店的保安部门，或直接拨电话与消防部门联系，争取抢救的时间。
（2）及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时，要沉着冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。
（3）服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。
3．处理宾客损坏餐具的事件
绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首先要收拾干净破损的餐用具；第二，服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了；如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。
4．对待衣冠不整的客人
（1）引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。
（2）感谢客人的理解和支持。
（3）如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副经理协助解决，在整个过程中要注意尊重对方。
5．对待客人带小动物进餐厅
（1）引座员应礼貌地告诉客人餐厅关于小动物的规定。
（2）如客人不满，应通知值班经理。
（3）经理认真听完客人的意见。
（4）经理先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动物进餐厅的规定。
（5）感谢客人的理解与支持。
6．发现未付账的客人离开餐厅
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账便要离开所在的餐厅时：
（1）服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。
（2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不至难堪。
在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗声地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
7．客人在餐厅跌倒
客人在餐厅跌倒，服务员应主动上前扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为戒并及时汇报，做好登记，以备查询。
四、处理汤、汁、酒水洒在客人身上事件
汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下几种方法：
（1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。
（2）及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
（3）根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人再次道歉。
（4）有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。
（5）在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。
（6）事后在工作日记中作好详细记录。若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
五、遇到急躁宾客的处理方法
每个人都有每个人的脾气，而作为服务员，如何向急躁型顾客提供服务是餐饮服务的难点。因为这一类顾客的特点是：对服务的任何项目均要求快捷、迅速(以他心里的时间尺度为准)；服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。
因此，当服务员为急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求均给予准确回答。同时提供时间信息，例如：客人订一份七成熟的牛排，服务人员应说：“好的，先生，七成熟牛排，我记下来了，牛排需要20分钟的制作时间，请您等候。”当然，言而有信更重要，如果对急躁型顾客使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，例如一份菜肴还要等10分钟，而服务人员看客人着急，就说：“您稍等，菜马上就到。”这样只能使事情更糟。
要想使急躁型顾客对服务满意，除以上各项外，还可以为客人额外做点事，如协助他挂放大衣；客人谈生意，要记录信息时，立即递上备用的客用纸张;酒水喝掉1/3时，不必询问，立即给予添加;当他离开餐厅时，提前为他准备好文件箱等。当顾客得到这些额外的服务时，他们会较其他类型的客人给予更多的回报，他们会立即表示出对服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的顾客成为餐厅的回头客。 |
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