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| 第二节前厅服务的基本要求 |
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| 来源：鹤城餐饮网 发布：2010/9/7 浏览：3274 |
第二节前厅服务的基本要求
一、前厅服务员的仪表要求
前厅服务员的仪表不仅能反映出员工个人的素质，而且也是酒店职员整体精神风貌的体现，是衡量酒店服务质量与水平的标尺之一，比其他部门服务员的仪容显得更为重要，因此，前厅的员工应注意：
（1）上岗必须按照酒店的统一规定着装，包括制服和鞋袜，均应统一。
（2）面容应该清洁，男服务员应经常修面，不留胡须；女员工可化淡妆，但不应浓妆艳抹。
（3）头发要常洗，保持整齐、清洁，不得有头皮屑。发型要美观，经常梳理。男员工不得留长发。
（4）服装必须熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全。皮鞋要保持光亮。证章要佩戴端正。
（5）手要保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂指甲油，不可戴除结婚戒指以外的耳环、手镯、项链等饰物。
（6）经常洗澡，保持皮肤的清洁。
（7）穿着制服时应让制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管；衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；非工作需要，不可把制服穿出饭店。
二、总台服务员必须具备的礼仪
1．总台服务员的一般礼仪
饭店、宾馆、商场的总台服务员是饭店、宾馆、商场的“窗口”，总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。总台服务员每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
总台服务人员的着装应该整洁，不要浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。应站立服务，精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。要有敬业精神，不能随便离开工作岗位去办私事。工作时间不能与旁人闲聊，不得对宾客不理不睬。在任何情况下都不能与宾客发生争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。
2．总台服务员回答问询时的礼仪
总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询，此时要注意以下礼仪：
（1）要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。
（2）接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。
（3）回答宾客问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”如宾客的问题经努力仍无法解答，应向宾客解释致歉，求得谅解，但应尽量避免这种情况发生。
（4）宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”
（5）回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。
（6）当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”
3．总台服务员接待工作的礼仪
饭店、宾馆的总台接待人员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等，在工作中要注意以下礼仪：
（1）热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。如：“您好!欢迎光临！”“先生，我能为您做些什么?”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。
（2）请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。”
（3）应尽量根据客人的要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。
（4）如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。
（5）要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是×××，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您在这儿过得愉快!”
（6）对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。如：“您对房间满意吗?”“我们随时乐意为您效劳。”
（7）做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。
（8）要及时、准确地把信件、电报等邮件交给宾客，不能拖延。交递时应面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好。”替宾客寄邮件也应及时。如邮件到达时宾客已结账离店，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。
（9）为宾客代购机票、船票、车票、戏票等，应按宾客要求办理，如情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。
（10）要尽一切努力帮助宾客解决困难，不能以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。
（11）答应宾客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。
（12）宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。
4．总台服务员接电话时的礼仪
总台电话是单位内外联系的主要枢纽，在日常生活工作中，话务员虽然不与通话人直接见面，但却通过声音反映了单位的整体服务管理水平，要树立良好的企业形象，话务员必须讲究礼仪。
（1）使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。如接到电话先说：“您好”，接通电话后说“请讲”。
（2）语调亲切，音色柔和、悦耳，发音准确、清晰，语速快慢适中，根据不同的情况采用不同的语速。
（3）语气谦逊、诚恳，不与通话人发生争执。
（4）语言简炼，用词准确，不让人误解。
（5）要有耐心，如分机占线，应说“对不起，分机占线，请稍候片刻”，或“对不起，线路没空，请过一会儿再打来”，不能置之不理。如通话人有疑问，应耐心解释。
（6）对顾客的投诉应虚心倾听，诚恳致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。
（7）注意保密，听到的任何通话都不能外泄，以维护单位的信誉。
三、总台服务员的十一种服务技巧
接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。
所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些妇女会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：
（1）客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。
（2）今日的订房，须于前一天确认。
（3）确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。
（4）客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
（5）订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
（6）旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理修函致谢。
（7）旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。
（8）预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。
（9）客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房”，但切不可拿错钥匙。
（10）旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。
（11）旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。
四、前厅部管理人员的基本素质与要求
1.前厅部管理人员必须具备的基本素质
（1）良好的职业道德。良好的职业道德是每位员工都应具备的基本素质，而前厅的管理人员责任更为重大，所以对他们职业道德的要求就更高。
（2）较高的业务水平。管理人员是指导、管理别人的，普通员工懂得的知识，他们必须都懂。所以，无论是前厅的服务技能、业务知识，还是外语水平及其他方面的知识，前厅部管理人员都应具备，这样才能赢得员工的尊重，使各项管理工作得以顺利进行。
（3）较好的管理能力。作为管理者，了解管理学的基本理论和知识，掌握一定的管理技术与技巧，无疑是十分必要的。
（4）良好的人际关系。管理工作是和人打交道的工作，加之前厅部肩负着与其他部门联络、沟通的职责，因此前厅部的管理人员必须具备很好的人际沟通能力，要及时与下属、客人、上级和其他部门的管理人员沟通，要取得同事的信任与合作，赢得顾客的好感与称赞。
（5）较好的语言能力。前厅部工作人员在语言方面的要求要比其他部门高，作为管理人员，应该以身作则，训练自己的语言表达能力，不断提高外语水平，才能很好地与外宾沟通。
（6）健康的体魄。酒店管理工作是相当辛苦的，每天工作量较大，而前厅的工作又很复杂，随机性更大，如果没有强壮的体魄是支撑不住的，因此就特别要求管理人员要有强健的体魄。
2.对前厅部管理人员的要求
（1）前厅部经理（副）经理。前厅部经理要具有较强的领导能力、组织能力，须有很强的协作精神，能与其他各业务部门密切配合，共同搞好工作。最好要有五年以上酒店前厅工作经验，三年以上管理工作经验，熟悉前厅部及客房部、销售部等部门的工作。英语水平良好，能进行对话，处理日常事务。具有较强的事务处理能力。
（2）前台主管。前台主管人员要熟悉本部门的各项工作内容。五官端正，气质优雅。口齿伶俐，表达能力强，具有良好的团队协作精神。英语水平良好。身体强健，能适应超时工作。
（3）前台领班。前台领班人员要有两年以上的酒店前厅工作经验。具备一定的管理能力。熟悉电脑基本操作。有良好的英语口语水平。五官端正，口齿伶俐。机智、灵活，性格开朗，理解能力强。了解旅游及娱乐方面的知识与信息。
五、饭店电梯驾驶员须具备的礼节礼貌
电梯是方便人们上、下楼的重要代步工具。电梯驾驶员应使宾客在搭乘电梯时既感到安全可靠，又觉得心情愉快。这就要求电梯驾驶员在服务过程中须讲究以下礼节礼貌。
1．梯外候客，梯内迎客
（1）在停靠楼层迎候宾客时，驾驶员应站在门外一侧，随时注意是否有宾客来搭乘电梯。
（2）看见宾客来临，驾驶员应先步入电梯，对着梯门侧身站立，一手按住梯门，同时用手示意，说“您好，请进。”、“请问到几楼?”等礼貌用语。
（3）欲关电梯门时，双眼注视反光镜，耐心地等候欲赶来搭乘电梯的宾客；关梯门时要举手示意。
（4）要注意最后入梯宾客的安全，防止碰痛其手脚，等其站稳后再启动。
2．安全操作，周到服务
（1）为了表示对宾客的尊重和负责，在行驶中，电梯驾驶员应集中思想安全操作，上升与下降的速度要适中。
（2）电梯停靠每一楼面(层)，在开门前，应主动报清、报准层数，避免差错。
（3）电梯停靠楼层时要举手示意，为了确保宾客的安全，应等到电梯停稳靠平后才能开门。
（4）应向中途搭乘的宾客事先报清电梯上、下行的方向。
（5）当电梯满载时，应向在梯外等候的宾客有礼貌地打招呼：“对不起，已满员了，请稍候”，并应迅速返回接客，并莫忘说上一句：“让您久等了，请进。”
（6）对贵宾，更要确保操作安全，到达后还要负责陪送贵宾走出电梯。
3．关心老幼，照料病残
（1）对老幼病残的宾客，应主动挽搀其入梯，待其站稳后方可启动电梯运行。
（2）到达宾客要去的楼层后，也要搀扶其出梯，并帮助提携行李物品，与前来迎接的其他服务人员交接后方可回梯工作。
（3）要善意劝阻儿童切勿擅自按动电梯开关，以防发生意外事故。
4．突发故障，切记镇定
（1）电梯运行时因故障而中途停驶或停靠后电梯门一时打不开时，驾驶员自己一定要先保持沉着冷静。一方面要安慰宾客，请他们不必担心；一方面立即用电话与总机取得联系，请求派人来帮助排除故障。
（2）对因此而受惊的宾客要坚持耐心解释，请求原谅，决不能在宾客面前流露出急躁的情绪或与客人发生争执。
5．清洁卫生，时刻注意
（1）要保持电梯内的清洁卫生，须经常打扫和及时清除外来的脏物，这也是对宾客讲礼貌的一种表现。
（2）由于驾驶员与乘客的站立位置十分靠近，每一位当班的驾驶员特别要注意自己的仪表仪容和个人卫生，不能吃大蒜、大葱等有刺激气味的食品。 |
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